¬ŅQu√© es ConciliaNet y para qu√© sirve?

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¬ŅQu√© es ConciliaNet?

Módulo dedicado a darle solución a todas las controversias a través de internet, ConciliNet es la herramienta que se utiliza para las audiencias de conciliación en línea, conforme a los proveedores de bienes y servicios que han celebrado convenios de colaboración para los procedimientos correspondientes.

Es una herramienta online que ayuda a los consumidores mexicanos, para que resuelvan las inconformidades que han tenido con alg√ļn proveedor de productos o servicios, pues esta es una forma en que se resuelven las quejas ante la Procuradur√≠a General del Consumidor (Profeco), de manera r√°pida y virtual.

ConciliaNet se puede solicitar en el momento que una instituci√≥n ha citado a una audiencia a las dos partes involucradas en un desacuerdo, y cabe mencionar que a este recurso √ļnicamente se podr√° recurrir en caso que las compa√Ī√≠as o negocios involucrados en el conflicto logren llegar a un convenio final ante la Profeco.

Entre los aspectos que destacan a ConciliaNet Profeco, de acuerdo con las ventajas que se dirigen al consumidor, así como al proveedor del producto o servicio, son:

  • La creaci√≥n de esta herramienta ayuda a no requerir la asistencia a una Delegaci√≥n, Subdelegaci√≥n o Unidad de Servicio.
  • En el tema de las entregas de los documentos, se realiza a trav√©s de internet y en formatos electr√≥nicos.
  • Todo el proceso de la reclamaci√≥n, se resuelve en el menor tiempo posible.
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    ¬ŅPara qu√© sirve?

    Aparece como una herramienta alternativa, la cual sirve espec√≠ficamente para dar soluci√≥n a todas aquellas controversias que se dan entre proveedores y consumidores, pues al ser un servicio que se ha dise√Īado para ofrecerse por medio de la Profeco, este es √ļtil para interponer denuncias contra proveedores directamente desde un portal en l√≠nea, sin la necesidad de acudir a las aficiones de dicho organismo.

    Por su parte, ConciliaNet Profeco aparece como una soluci√≥n en el supuesto caso de adquirir un mal producto o recibir un mal servicio, y de acuerdo con los reportes realizados, de las 110 mil quejas que se reportan al a√Īo, un 81% de ellas son conciliadas a favor del consumidor; esto es un punto positivo para la herramienta, pues para ser m√°s espec√≠ficos, por cada $100 pesos que se reclaman, $83 se regresan.

    En términos generales, esta es una plataforma que se ha puesto en marcha para convertirse en un verdadero respaldo para todos los consumidores en nuestro país, estar al día con todos los problemas que pudieran aparecer, mediando las quejas y denuncias realizadas, pues esta se convierte en la defensa de los usuarios.

    Por √ļltimo, esta se encarga de diferenciar las quejas por sufrir un abuso o problema comercial, as√≠ como las denuncias en donde ha ocurrido un perjuicio directo en contra del consumidor en particular, todo esto ha llevado a que en promedio todas estas sean resueltas en un promedio de 20 d√≠as, gracias al servicio en l√≠nea de Profeco.

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    ¬ŅC√≥mo funciona ConciliaNet Profeco?

    1.- El consumidor desde su casa o lugar de trabajo, por medio de su tel√©fono o cualquier dispositivo que tenga acceso a internet presentar√° una reclamaci√≥n, adjuntando la documentaci√≥n relacionada, esto sin horarios o d√≠as espec√≠ficos para hacerlo, pues el usuario tiene derecho a proceder con esta queja las 24 horas, los 365 d√≠as del a√Īo, a trav√©s de internet.

    2.- Ser√° la Profeco quien se√Īale la fecha de audiencia virtual y notificar√° al proveedor del producto o servicio, el cual haya presentado fallas o incumplimiento.

    3.- Tanto el consumidor, como el proveedor, llevar√°n a cabo una audiencia virtual dentro de un chat, el cual estar√° guiado por un conciliador de la Profeco para solucionar el problema que se ha presentado.

    4.- Y por √ļltimo, ConciliaNet Profeco funciona para dar una soluci√≥n a la queja o denuncia, puesto que el asunto podr√° concluir como conciliado o no conciliado, en el supuesto caso, es el consumidor quien podr√° acudir ante las autoridades judiciales.

    Una plataforma que tiene sostenibilidad t√©cnica y tecnol√≥gica, pues √©sta mantiene un funcionamiento que se concentra en la capacitaci√≥n que tienen los funcionarios a fin de atender al consumidor y hasta sostenibilidad para dichas actividades, mientras que esta es una herramienta disponible las 24 horas, los 365 d√≠as del a√Īo y brinda una atenci√≥n a consumidores en todo el mundo, siempre y cuando han comprado con un proveedor en M√©xico.

    En términos generales, resuelve conflictos de manera efectiva y expedita, reduciendo el mínimo e incluso para evitar los costos de transacción, como traslados, tiempos de espera, abogados, etc. Esta es una herramienta que funciona para proveer los servicios de mayor impacto para Profeco, ofreciendo un medio que ayuda con la solución a las controversias y sin costo alguno.

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    ¬ŅC√≥mo usar ConciliaNet de Profeco?

    Ahora bien, pasamos a uno de los puntos más importantes y es que la plataforma de ConciliaNet Profeco está a tu disposición en el momento que desees presentar una queja, lo cual se entienda como una reclamación formal ante la institución en los casos en donde un proveedor de servicios o produtos incumpla con los términos y condiciones de venta.

  • Ejemplo: Cuando no se ha respetado el tema de las garant√≠as de un producto, el cual se ha vendido en malas condiciones, o en el caso que se provea un servicio deficiente y que no cumple con lo ofrecido al cliente. Y en ambos casos, cuando un establecimiento cobra tarifas m√°s altas a lo que corresponde en el consumo del cliente.
  • Entonces, ConciliaNet es la herramienta que podr√°s utilizar cuando se busca que Profeco de resoluci√≥n ante una inconformidad y pueda servir como conciliador y sancionador, dando paso a los procedimientos correspondientes.

    Es una herramienta en l√≠nea, en donde los consumidores inconformes puedan conseguir una restituci√≥n por la devoluci√≥n del monto que se ha pagado por un servicio, y hasta una indemnizaci√≥n por los da√Īos que se ocasionen, mientras que al realizar una queja por medio de esta plataforma da paso a dar una visita de inspecci√≥n al proveedor.

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    ¬ŅC√≥mo levantar una queja?

    Paso 1: Obt√©n tu nombre de usuario y contrase√Īa.

  • Esta es una plataforma segura que brindar√° certeza a las partes, de acuerdo con las actuaciones y por tal motivo, recibir√°s tu nombre de usuario (correo electr√≥nico), y la contrase√Īa v√°lida para ingresar.
  • El nombre de usuario y contrase√Īa son la firma electr√≥nica que te identifica al utilizar esta herramienta, en la parte superior derecha, da clic en la opci√≥n ‚ÄĚRegistro‚ÄĚ, posteriormente en el submen√ļ elige ‚ÄĚRegistro consumidor‚ÄĚ. Por lo tanto podr√°s iniciar sesi√≥n como nuevo usuario o como usuario ya registrado.
  • Paso 2: Identif√≠cate.

  • A fin de acreditar la personalidad de ambas partes, as√≠ como conocer tu inter√©s en el tr√°mite, deber√°s identificarte, proporcionando los datos personales como nombre completo, domicilio y tel√©fono de contacto.
  • Adjunta tu identificaci√≥n oficial en formato electr√≥nico, esto quiere decir que deber√° ir digitalizada por ambos lados.
  • Profeco proteger√° todos tus datos personales, mismos que sean proporcionados por consumidores y proveedores conforme a los lineamientos para la Protecci√≥n de Datos Personales que se emitan por el Instituto Nacional de Transparencia, Acceso a la Informaci√≥n y Protecci√≥n de Datos Personales INAI.
  • Paso 3: Captura tu queja y adjunta documentos.

  • ConciliaNet Profeco analizar√° tu queja, siempre y cuando captures los datos e informaci√≥n que sea necesaria para que atiendas tu reclamaci√≥n, simplificando la captura al colocar cat√°logos que faciliten el procedimiento.
  • Ten a la mano y adjunta los documentos en donde fundamentes tus quejas o pruebas, en formatos electr√≥nicos doc., jpg., jpeg., gif., pdf o tiff.
  • Debes verificar todos los datos capturados, as√≠ como los documentos que has adjuntado, si alguno de estos es incorrecto, tendr√°s que corregirlo.
  • Paso 4: Respuesta de Profeco.

  • Ser√°n las partes quienes comparecer√°n cuando se les requiera a una audiencia de conciliaci√≥n, con la finalidad de llegar a un acuerdo.
  • Ya que enviaste tu queja, espera la respuesta de Profeco, esta llegar√° a tu correo electr√≥nico y a tu cuenta de ConciliaNet, en un plazo no mayor a 10 d√≠as h√°biles.
  • Revisa tu usuario peri√≥dicamente, as√≠ estar√°s al tanto del estado en el que se encuentra tu reclamaci√≥n.
  • En caso de no recibir respuesta, env√≠a un correo electr√≥nico a contactoconcilianet@profeco.gob.mx
  • Paso 5: Con√©ctate a internet y comparece a tu audiencia.

  • Al momento que la Profeco determine que es competente para conocer tu queja, tendr√°s que se√Īalar el d√≠a y la hora para la celebraci√≥n de una audiencia de tu conciliaci√≥n, a la que tendr√°s que comparecer por medio de ConciliaNet.
  • En la audiencia de conciliaci√≥n, tendr√°n que estar presentes en la sala virtual; el consumidor, proveedor y conciliador, para que encuentres la mejor y m√°s apropiada soluci√≥n a tu queja.
  • Paso 6: Evaluaci√≥n del servicio.

  • Como instituci√≥n que se preocupa y atiende la calidad de atenci√≥n y servicio, ConciliaNet Profeco concluir√° el procedimiento conciliatorio, teniendo la oportunidad de evaluar la calidad de atenci√≥n y servicio que se ha brindado.
  • ¬ŅPuedo levantar una queja contra mi Seguro de Auto en ConciliaNet Profeco?

    En el caso específico de ConciliaNet y su intervención en el sector de seguros para autos, esta herramienta te permite proceder con las quejas correspondientes, pues esta plataforma atiende a los problemas por incumplimiento de contrato, debido a que las pólizas ofrecen servicios de protección por parte de las aseguradoras.

    Sin embargo, es muy importante que leas a detalle todos los términos y condiciones en tu contrato de seguros, y entre los puntos que podrás reportar son:

  • Retraso en el pago de sumas aseguradas e indemnizaciones.
  • Respuesta nula de los siniestros establecidos.
  • Incumplimiento en los per√≠odos de resoluci√≥n.
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    ¬ŅQu√© documentos se solicitan?

  • Identificaci√≥n oficial por ambos lados.
  • Recibo y/o factura de compra.
  • Garant√≠a o contrato.
  • Todo documento en el que se acredite la relaci√≥n de consumo existente entre el consumidor y el proveedor.
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    Ventajas de usar ConciliaNet.

  • Evitas traslados a las delegaciones de Profeco durante el tr√°mite o procedimiento.
  • No perder√°s tiempo en cuesti√≥n de hacer filas, etc.
  • Varios pasos del proceso, podr√°n llevarse a cabo en el horario que desees, pues al acomodarse con el usuario, tendr√°s la posibilidad de acceder a toda hora.
  • Ser√° asignado un conciliador disponible para orientar al consumidor durante todo el procedimiento.
  • Todas las audiencias son de forma virtual.
  • Los documentos que se entregan de una queja ante Profeco, son por internet v√≠a correo electr√≥nico.
  • En un menor tiempo ser√°n resueltas las reclamaciones.
  • Es muy sencillo acceder a este recurso, pues tendr√°s que ingresar con tu correo electr√≥nico y colocar tu contrase√Īa.
  • No es necesaria la contrataci√≥n de un abogado, puesto que los conciliadores est√°n capacitados para llevar a cabo todas estas resoluciones.
  • ¬ŅC√≥mo dar de baja tu cuenta en ConciliaNet?

    Dentro de tu usuario, te arroja una opción en donde te permite dar de baja tu cuenta sin problema alguno y en cuestión de minutos.

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    ¬ŅQu√© resultados se pueden esperar de una conciliaci√≥n por medio de ConciliaNet?

    Se logra convenio o acuerdo. Ocurre cuando las partes (consumidor y proveedor), conseguirán ponerse de acuerdo con respecto a la manera en que se resolverá el problema con motivo de la queja y en el mismo convenio se establecen voluntades por escrito, estableciendo las condiciones bajo las cuales se cumplirá la propuesta de solución de la problemática.

    NO hay convenio o acuerdo. Ambas partes no consiguieron llegar a un acuerdo y no existe convenio de solución a la problemática expuesta, por lo que dejarán a salvo los derechos del consumidor con la finalidad que se acuda a la siguiente instancia, es decir, con autoridades judiciales competentes para conocer del caso.

    Se valoran las violaciones del proveedor a la Ley Federal de Protección al Consumidor, pues al existir alguna, se da inicio al Procedimiento por Infracciones a la Ley en contra del proveedor y todo el procedimiento sirve al consumidor con prueba si decidiera hacer valer los derechos en otra instancia.