¿Qué es ConciliaNet y para qué sirve?

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¿Qué es ConciliaNet?

Módulo dedicado a darle solución a todas las controversias a través de internet, ConciliNet es la herramienta que se utiliza para las audiencias de conciliación en línea, conforme a los proveedores de bienes y servicios que han celebrado convenios de colaboración para los procedimientos correspondientes.

Es una herramienta online que ayuda a los consumidores mexicanos, para que resuelvan las inconformidades que han tenido con algún proveedor de productos o servicios, pues esta es una forma en que se resuelven las quejas ante la Procuraduría General del Consumidor (Profeco), de manera rápida y virtual.

ConciliaNet se puede solicitar en el momento que una institución ha citado a una audiencia a las dos partes involucradas en un desacuerdo, y cabe mencionar que a este recurso únicamente se podrá recurrir en caso que las compañías o negocios involucrados en el conflicto logren llegar a un convenio final ante la Profeco.

Entre los aspectos que destacan a ConciliaNet Profeco, de acuerdo con las ventajas que se dirigen al consumidor, así como al proveedor del producto o servicio, son:

  • La creación de esta herramienta ayuda a no requerir la asistencia a una Delegación, Subdelegación o Unidad de Servicio.
  • En el tema de las entregas de los documentos, se realiza a través de internet y en formatos electrónicos.
  • Todo el proceso de la reclamación, se resuelve en el menor tiempo posible.

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¿Para qué sirve Concilianet?

Aparece como una herramienta alternativa, la cual sirve específicamente para dar solución a todas aquellas controversias que se dan entre proveedores y consumidores, pues al ser un servicio que se ha diseñado para ofrecerse por medio de la Profeco, este es útil para interponer denuncias contra proveedores directamente desde un portal en línea, sin la necesidad de acudir a las aficiones de dicho organismo.

Por su parte, ConciliaNet Profeco aparece como una solución en el supuesto caso de adquirir un mal producto o recibir un mal servicio, y de acuerdo con los reportes realizados, de las 110 mil quejas que se reportan al año, un 81% de ellas son conciliadas a favor del consumidor; esto es un punto positivo para la herramienta, pues para ser más específicos, por cada $100 pesos que se reclaman, $83 se regresan.

En términos generales, esta es una plataforma que se ha puesto en marcha para convertirse en un verdadero respaldo para todos los consumidores en nuestro país, estar al día con todos los problemas que pudieran aparecer, mediando las quejas y denuncias realizadas, pues esta se convierte en la defensa de los usuarios.

Por último, esta se encarga de diferenciar las quejas por sufrir un abuso o problema comercial, así como las denuncias en donde ha ocurrido un perjuicio directo en contra del consumidor en particular, todo esto ha llevado a que en promedio todas estas sean resueltas en un promedio de 20 días, gracias al servicio en línea de Profeco.

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¿Cómo funciona ConciliaNet Profeco?

1.- El consumidor desde su casa o lugar de trabajo, por medio de su teléfono o cualquier dispositivo que tenga acceso a internet presentará una reclamación, adjuntando la documentación relacionada, esto sin horarios o días específicos para hacerlo, pues el usuario tiene derecho a proceder con esta queja las 24 horas, los 365 días del año, a través de internet.

2.- Será la Profeco quien señale la fecha de audiencia virtual y notificará al proveedor del producto o servicio, el cual haya presentado fallas o incumplimiento.

3.- Tanto el consumidor, como el proveedor, llevarán a cabo una audiencia virtual dentro de un chat, el cual estará guiado por un conciliador de la Profeco para solucionar el problema que se ha presentado.

4.- Y por último, ConciliaNet Profeco funciona para dar una solución a la queja o denuncia, puesto que el asunto podrá concluir como conciliado o no conciliado, en el supuesto caso, es el consumidor quien podrá acudir ante las autoridades judiciales.

Una plataforma que tiene sostenibilidad técnica y tecnológica, pues ésta mantiene un funcionamiento que se concentra en la capacitación que tienen los funcionarios a fin de atender al consumidor y hasta sostenibilidad para dichas actividades, mientras que esta es una herramienta disponible las 24 horas, los 365 días del año y brinda una atención a consumidores en todo el mundo, siempre y cuando han comprado con un proveedor en México.

En términos generales, resuelve conflictos de manera efectiva y expedita, reduciendo el mínimo e incluso para evitar los costos de transacción, como traslados, tiempos de espera, abogados, etc. Esta es una herramienta que funciona para proveer los servicios de mayor impacto para Profeco, ofreciendo un medio que ayuda con la solución a las controversias y sin costo alguno.

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¿Cómo usar ConciliaNet de Profeco?

Ahora bien, pasamos a uno de los puntos más importantes y es que la plataforma de ConciliaNet Profeco está a tu disposición en el momento que desees presentar una queja, lo cual se entienda como una reclamación formal ante la institución en los casos en donde un proveedor de servicios o produtos incumpla con los términos y condiciones de venta.

  • Ejemplo: Cuando no se ha respetado el tema de las garantías de un producto, el cual se ha vendido en malas condiciones, o en el caso que se provea un servicio deficiente y que no cumple con lo ofrecido al cliente. Y en ambos casos, cuando un establecimiento cobra tarifas más altas a lo que corresponde en el consumo del cliente.

Entonces, ConciliaNet es la herramienta que podrás utilizar cuando se busca que Profeco de resolución ante una inconformidad y pueda servir como conciliador y sancionador, dando paso a los procedimientos correspondientes.

Es una herramienta en línea, en donde los consumidores inconformes puedan conseguir una restitución por la devolución del monto que se ha pagado por un servicio, y hasta una indemnización por los daños que se ocasionen, mientras que al realizar una queja por medio de esta plataforma da paso a dar una visita de inspección al proveedor.

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¿Cómo levantar una queja?

Paso 1: Obtén tu nombre de usuario y contraseña.

  • Esta es una plataforma segura que brindará certeza a las partes, de acuerdo con las actuaciones y por tal motivo, recibirás tu nombre de usuario (correo electrónico), y la contraseña válida para ingresar.
  • El nombre de usuario y contraseña son la firma electrónica que te identifica al utilizar esta herramienta, en la parte superior derecha, da clic en la opción ”Registro”, posteriormente en el submenú elige ”Registro consumidor”. Por lo tanto podrás iniciar sesión como nuevo usuario o como usuario ya registrado.

Paso 2: Identifícate.

  • A fin de acreditar la personalidad de ambas partes, así como conocer tu interés en el trámite, deberás identificarte, proporcionando los datos personales como nombre completo, domicilio y teléfono de contacto.
  • Adjunta tu identificación oficial en formato electrónico, esto quiere decir que deberá ir digitalizada por ambos lados.
  • Profeco protegerá todos tus datos personales, mismos que sean proporcionados por consumidores y proveedores conforme a los lineamientos para la Protección de Datos Personales que se emitan por el Instituto Nacional de Transparencia, Acceso a la Información y Protección de Datos Personales INAI.

Paso 3: Captura tu queja y adjunta documentos.

  • ConciliaNet Profeco analizará tu queja, siempre y cuando captures los datos e información que sea necesaria para que atiendas tu reclamación, simplificando la captura al colocar catálogos que faciliten el procedimiento.
  • Ten a la mano y adjunta los documentos en donde fundamentes tus quejas o pruebas, en formatos electrónicos doc., jpg., jpeg., gif., pdf o tiff.
  • Debes verificar todos los datos capturados, así como los documentos que has adjuntado, si alguno de estos es incorrecto, tendrás que corregirlo.

Paso 4: Respuesta de Profeco.

  • Serán las partes quienes comparecerán cuando se les requiera a una audiencia de conciliación, con la finalidad de llegar a un acuerdo.
  • Ya que enviaste tu queja, espera la respuesta de Profeco, esta llegará a tu correo electrónico y a tu cuenta de ConciliaNet, en un plazo no mayor a 10 días hábiles.
  • Revisa tu usuario periódicamente, así estarás al tanto del estado en el que se encuentra tu reclamación.
  • En caso de no recibir respuesta, envía un correo electrónico a contactoconcilianet@profeco.gob.mx

Paso 5: Conéctate a internet y comparece a tu audiencia.

  • Al momento que la Profeco determine que es competente para conocer tu queja, tendrás que señalar el día y la hora para la celebración de una audiencia de tu conciliación, a la que tendrás que comparecer por medio de ConciliaNet.
  • En la audiencia de conciliación, tendrán que estar presentes en la sala virtual; el consumidor, proveedor y conciliador, para que encuentres la mejor y más apropiada solución a tu queja.

Paso 6: Evaluación del servicio.

  • Como institución que se preocupa y atiende la calidad de atención y servicio, ConciliaNet Profeco concluirá el procedimiento conciliatorio, teniendo la oportunidad de evaluar la calidad de atención y servicio que se ha brindado.

¿Puedo levantar una queja contra mi Seguro de Auto en ConciliaNet Profeco?

En el caso específico de ConciliaNet y su intervención en el sector de seguros para autos, esta herramienta te permite proceder con las quejas correspondientes, pues esta plataforma atiende a los problemas por incumplimiento de contrato, debido a que las pólizas ofrecen servicios de protección por parte de las aseguradoras.

Sin embargo, es muy importante que leas a detalle todos los términos y condiciones en tu contrato de seguros, y entre los puntos que podrás reportar son:

  • Retraso en el pago de sumas aseguradas e indemnizaciones.
  • Respuesta nula de los siniestros establecidos.
  • Incumplimiento en los períodos de resolución.

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¿Qué documentos se solicitan?

  • Identificación oficial por ambos lados.
  • Recibo y/o factura de compra.
  • Garantía o contrato.
  • Todo documento en el que se acredite la relación de consumo existente entre el consumidor y el proveedor.

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Ventajas de usar ConciliaNet.

  • Evitas traslados a las delegaciones de Profeco durante el trámite o procedimiento.
  • No perderás tiempo en cuestión de hacer filas, etc.
  • Varios pasos del proceso, podrán llevarse a cabo en el horario que desees, pues al acomodarse con el usuario, tendrás la posibilidad de acceder a toda hora.
  • Será asignado un conciliador disponible para orientar al consumidor durante todo el procedimiento.
  • Todas las audiencias son de forma virtual.
  • Los documentos que se entregan de una queja ante Profeco, son por internet vía correo electrónico.
  • En un menor tiempo serán resueltas las reclamaciones.
  • Es muy sencillo acceder a este recurso, pues tendrás que ingresar con tu correo electrónico y colocar tu contraseña.
  • No es necesaria la contratación de un abogado, puesto que los conciliadores están capacitados para llevar a cabo todas estas resoluciones.

¿Cómo dar de baja tu cuenta en ConciliaNet?

Dentro de tu usuario, te arroja una opción en donde te permite dar de baja tu cuenta sin problema alguno y en cuestión de minutos.

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¿Qué resultados se pueden esperar de una conciliación con la Profeco?

Se logra convenio o acuerdo. Ocurre cuando las partes (consumidor y proveedor), conseguirán ponerse de acuerdo con respecto a la manera en que se resolverá el problema con motivo de la queja y en el mismo convenio se establecen voluntades por escrito, estableciendo las condiciones bajo las cuales se cumplirá la propuesta de solución de la problemática.

NO hay convenio o acuerdo. Ambas partes no consiguieron llegar a un acuerdo y no existe convenio de solución a la problemática expuesta, por lo que dejarán a salvo los derechos del consumidor con la finalidad que se acuda a la siguiente instancia, es decir, con autoridades judiciales competentes para conocer del caso.

Se valoran las violaciones del proveedor a la Ley Federal de Protección al Consumidor, pues al existir alguna, se da inicio al Procedimiento por Infracciones a la Ley en contra del proveedor y todo el procedimiento sirve al consumidor con prueba si decidiera hacer valer los derechos en otra instancia.


Daniel C.