Servicio Post Venta en los Seguros

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4 Minutos

La Importancia de un Buen Servicio Post venta

Las aseguradoras desempeñan un papel fundamental en la vida de las personas y las empresas al proporcionar protección y seguridad financiera en tiempos de necesidad. Sin embargo, su compromiso con los clientes no termina una vez que se firma una póliza. El servicio post venta es esencial para mantener una relación sólida y brindar un respaldo efectivo en situaciones de siniestros o cambios en las necesidades de los asegurados. En este artículo te contaremos cómo debe ser un servicio postventa en el mundo de las aseguradoras y por qué es crucial para la satisfacción del cliente y la eficiencia de la industria.

¿Qué es Postventa?

El servicio de postventa de las aseguradoras se caracteriza por su enfoque en el cliente. Las compañías aseguradoras comprenden que cada cliente es único y tiene necesidades y situaciones particulares. Por lo tanto, deben esforzarse por ofrecer un servicio altamente personalizado, lo que implica tener agentes de servicio al cliente, que se encuentren disponibles para responder a preguntas, brindar asesoramiento y ayudar en la gestión de pólizas. La atención individualizada aumenta la satisfacción del cliente y fomenta la confianza en la compañía.

En el supuesto caso de un siniestro, o bien los riesgos a los que estás expuesto, la atención personalizada que se da post venta, requiere de realizar todos los trámites necesarios, así como a condicionar los puntos a seguir de acuerdo con los lineamientos impuestos por la compañía de seguros, además deberá ser una solución rápida, efectiva y eficaz, ajustándose a los derechos que recibirá cada cliente que cuente con una póliza de seguro.

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Gestión efectiva de siniestros

Uno de los aspectos más críticos del servicio post venta de las aseguradoras, es la gestión de siniestros como lo mencionamos anteriormente. Cuando un cliente necesita atención o hacer una reclamación espera que su aseguradora actúe de manera oportuna para solucionar un problema. Las aseguradoras exitosas, cuentan con sistemas y procesos sólidos en su lugar para procesar reclamaciones de manera eficiente, lo que garantiza que los clientes reciban la asistencia necesaria en momentos de crisis.

¿Cuáles son las Aseguradoras en México con mejor Servicio Post Venta?

En México como bien sabemos el sector asegurador se encuentra en un pleno desarrollo conforme a lo que se planea brindar a todos y cada uno de los usuarios a quienes les expide sus coberturas, por ello es que se vuelve cada vez más importante el servicio post venta que se ofrece por cada una de las aseguradoras, principalmente con la finalidad de que los usuarios puedan ser atendidos de manera correcta.

Con todo esto es que las compañías de seguros dan la atención a sus asegurados a fin de ser el respaldo total de ellos ante las eventualidades o problemáticas en las que se vean involucrados, pues ahora una mala atención podría dar paso a una mala reputación para las aseguradoras, y por ello es que en Ahorra Seguros te contamos un poco más sobre las empresas que de acuerdo con la CONDUSEF, quien al mismo tiempo las evalúa de acuerdo con los distintos procesos de atención, tomando en cuenta la gestión electrónica, ordinaria y conciliación, todo esto se concentra en la negativa de las aseguradoras conforme al pago de indemnización, solicitudes de cancelación y/o contratos que no se atiendan, además de la inconformidad en el tiempo de pago a una indemnización.

Las mejores compañías de seguros en el servicio post venta son:

  • Tokio Marine: Esta se destaca en gran medida con las estadísticas del Índice de Desempeño de Atención a Usuarios en el sector vehicular, pues su calificación fue de 9.8 al no recibir reclamaciones durante 2017, atendiendo los 1,651 siniestros reportados y que fueron resueltos de manera apropiada, mientras que en el tema de las reclamaciones es del 0%, esto con no tener reportes evaluados con el portal de ajustadores, brindando una atención post venta eficiente.
  •  Afirme Seguros:En la segunda posición encontramos a Afirme Seguros, quien cuenta con un registro de 37 mil reclamaciones, así como un índice de 3.16 por cada 10 mil siniestros, obteniendo una calificación de 9.2, recibiendo algunas problemáticas en el tema de sus ajustadores, quienes han influido para bajar en sus evaluaciones.
  • Ana Seguros: La tercera posición corresponde a Seguros Ana, quien obtuvo una calificación de 8.1 de acuerdo a la Condusef, pues aunque tuvo 20 reclamaciones con un índice de resolución favorable de las mismas con un 15.8%, mientras que su valoración de ajustadores se vuelve un punto negativo en sus evaluaciones, pues de acuerdo con expertos esto juega en su contra en palabras de sus propios clientes.
  • General de Seguros: Nos encontramos con General de Seguros quien se ubica en 4º lugar de evaluaciones con una calificación de 8.43, lo cual va de acuerdo a la Condusef, colocándose para ser una alternativa óptima en el tema del servicio post venta, además de ser considerada como una de las mejores en el rubro de los ajustadores por toda la República Mexicana, aunque esto no puede complementarse por algunas faltas en la resolución de sus siniestros.
  • Sompo Seguros: Y por último en el listado de las mejores aseguradoras en el tema de los servicios post venta, con una calificación de 9.3, además de no contar con reclamaciones ante la CONDUSEFcon respecto al promedio de las evaluaciones a sus ajustadores, aunque cabe mencionar que en el tema de coaseguro se ofrece por Seguros Atlas, desempeñándose entre las mejores en este sentido.

¿En qué consiste un Servicio de Post Venta?

Es una serie de procesos diseñados para atender las necesidades del cliente una vez haya firmado su póliza de seguro, estas actividades se centran en brindar soporte, resolver problemas y sobre todo mantener la confianza y satisfacción del cliente a largo plazo.

Estos son los componentes más comunes de un servicio postventa:

  • Atención al cliente: Proporcionar canales de comunicación eficientes para que los clientes puedan hacer preguntas o solicitar asistencia. Esto incluye atención telefónica, chat en línea, correo electrónico y atención presencial en oficinas o sucursales.
  • Resolución de problemas: Ayudar a los clientes a solucionar cualquier problema o inconveniente que puedan experimentar con el producto o servicio. Esto implica brindar asesoramiento, guía o asistencia técnica según sea necesario. 
  • Gestión de reclamaciones: Si se trata de un servicio relacionado con seguros o garantías, la gestión de reclamaciones es esencial. Las aseguradoras, por ejemplo, deben procesar reclamaciones de manera rápida y eficiente para cumplir con sus compromisos. 
  • Mantenimiento y actualizaciones: Proporcionar servicios de mantenimiento preventivo o correctivo para garantizar que el producto funcione correctamente a lo largo de su ciclo de vida. También incluye ofrecer actualizaciones o mejoras para mantener el producto actualizado. 
  • Educación del cliente: Ofrecer información sobre el uso adecuado del producto o servicio, consejos de mantenimiento y seguridad, y capacitación en caso necesario. Una base de clientes informada es menos propensa a cometer errores o tener problemas con el producto. 
  • Seguimiento y retroalimentación: Realizar un seguimiento de la satisfacción del cliente a través de encuestas, entrevistas o análisis de datos para recopilar comentarios y sugerencias que permitan mejorar el producto o servicio y la calidad del servicio postventa. 
  • Personalización: Adaptar el servicio postventa a las necesidades y preferencias individuales de cada cliente, reconociendo que cada uno puede tener requerimientos únicos.
  • Canales de autoayuda: Proporcionar a los clientes herramientas y recursos, como bases de conocimiento en línea, tutoriales, videos instructivos o preguntas frecuentes, para que puedan resolver sus problemas por sí mismos. 
  • Comunicación proactiva: Mantener una comunicación constante con los clientes para informarles sobre actualizaciones, cambios en políticas, ofertas especiales o recordatorios de mantenimiento. Esta comunicación ayuda a fortalecer la relación y la lealtad del cliente.
  • Resolución de quejas y devoluciones: Gestionar eficazmente las quejas de los clientes y, en caso necesario, procesar devoluciones, garantizando una experiencia de resolución de problemas sin problemas.

Adaptabilidad y flexibilidad en los Servicios Postventa

Las necesidades de los clientes pueden cambiar con el tiempo debido a eventos como el matrimonio, la adquisición de propiedades, nacimiento de hijos, entre otros. Las aseguradoras deben ser suficientemente adaptables y flexibles para ajustar las pólizas según las nuevas circunstancias del cliente, esto implica permitir modificaciones en las coberturas y límites, así como ofrecer opciones de seguros adicionales cuando sea necesario.

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Post Venta: Evaluación y Satisfacción del Cliente

Una parte fundamental del servicio post venta es la retroalimentación del cliente. Las aseguradoras suelen llevar a cabo encuestas de satisfacción y análisis de retroalimentación para evaluar la calidad de su servicio postventa. Esta información es de gran importancia para identificar áreas de oportunidad para las aseguradoras y de esta manera puedan ofrecer un mejor servicio durante y después de la compra.

Un buen servicio de post venta garantiza que los asegurados se sientan respaldados siempre por la compañía con la que contrataron su seguro, esto permite el fortalecimiento entre las aseguradoras y sus clientes y contribuye a la estabilidad y éxito de la industria aseguradora.

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Ali Gutiérrez

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